Les métiers du tertiaire, notamment les nouveaux (call centers, veille concurrentielle, etc.), tendent actuellement à impliquer une déqualification et un appauvrissement des tâches ainsi qu'une dégradation des conditions de travail générales (contrôle, injonctions contradictoires, diminution des possibilités d'initiative).

A cela s'ajoutent quasi systématiquement les nombreux défauts " classiques " des postes de travail (hauteur du plan, souris inadaptée, mauvaise position de l'écran), des logiciels (défaut de présentation, structure du logiciel et logique de traitement de l'information incompatibles) et de l'environnement (éclairage, climatisation, bruit, espace).

De même, les relations de services et de façon générale les métiers comportant une relation avec un public (accueil commerciaux, accueil de public en difficulté) tendent également à créer des contextes de travail de plus en plus éprouvants et inadaptés.

En ajoutant enfin à cela les exigences particulières élevées et continues de certains métiers (C.A.O., vérification de données, etc.) les conséquences peuvent être :

           pour les salariés :

                - une dégradation de l'ambiance de travail (stress, conflits, décompensation psychique…),

                - une augmentation de la fatigue visuelle, des maux de tête, etc.,

                - une augmentation du taux de troubles musculosquelettiques (T.M.S.) (syndrome du canal carpien, 

                - "syndrome de la souris", lombalgie…),

                - ...

           pour l'entreprise :

                 - un taux de cotisation pour les arrêts maladie plus élevé,

                 - une diminution directe de la performance quotidienne,

                 - une augmentation de l'absentéisme et du turnover,

                 - une gestion des ressources humaines plus lourde,

                 - …

0000000000000°MODE D'INTERVENTION°°00000000000

DIAGNOSTIC = Ergonomie de correction

L'usage du terme de diagnostic correspond à une intervention en ergonomie de correction ; l'activité concernée existant déjà au sein de l'entreprise et étant à améliorer.

PRé-éTUDE = Ergonomie de conception

L'usage du terme de pré-étude correspond à une intervention en ergonomie de conception ; l'activité concernée n'existant pas encore au sein de l'entreprise.

°éTAPES PRINCIPALES°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°

• Analyse et reformulation de la demande initiale

• Analyse des caractéristiques du projet

• Observation de la situation à corriger (d'une situation de référence)

• Analyse de la situation (situation de référence)

• Création de scénarii et simulation

• Pré-concepts de poste

• Préconisation d'actions correctives

• Analyse de la demande initiale (Qui, Quoi, Pourquoi, Comment, avec quelles ressources, au sein de quel projet plus global...),

• Analyse des caractéristiques du projet, (groupe de travail, dimensions figées, analyse des enjeux, possibilités matérielles, etc.),

• Traduction de cette demande en problématique ergonomique,

• Observation de la situation à corriger (Observation, sauf si impossibilité, d'une situation similaire (situation de référence) (choisie en fonction des caractéristiques du projet) :

                - observation de l’activité réelle des opérateurs,

                - prise vidéo,

                - entretiens avec les opérateurs,

                - entretiens avec le médecin du travail,

• Analyse des données d’observation et recherche documentaire.

• Création de scénarii à partir des résultats d’analyse du projet, de la situation similaire observée et de la définition de situations d'actions caractéristiques (S.A.C.),

• Simulation (en groupe de travail ou seulement par le consultant) des scénarii retenus (plans, maquettes, prototypes, logiciels de simulation…).

°PRINCIPAUX AXES ABORDéS°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°

ANALYSE DES TÂCHES DE TRAVAIL

• Classification de l'activité au niveau de l'usage informatique :

                 - travail principalement documentaire (saisie de données),

                 - travail principalement informatique (échanges d'informations),

                 - tâches mixtes,

                 - travail sur écran peu fréquent.

• Analyse des tâches annexes (accueil de publics, archivages papiers, réunions, etc.).

• Analyse de la charge de travail :

                 - dimension cognitive,

                 - dimension collective,

                 - dimension organisationnelle,

                 - dimension psychologique.

• Analyse de la charge visuelle (durée, taille et polices des caractères, contrastes, etc.).

ANALYSE DU POSTE DE TRAVAIL

• Analyse des tâches annexes (accueil de publics, archivages papiers, réunions, etc.).

• Plan de travail (hauteur, dimensions par rapports aux besoins de l'activité, etc.).

• Écran : (taille, type, dimensions du moniteur, résolution, contrastes, etc.).

• Accessoires (souris, clavier, porte-document, etc.).

• Équipements posturaux (sièges, appui-bras, repose-pieds, etc.).

• Équipements (imprimante (niveau sonore), lieux de rangement, téléphones, casques, etc.).

• Équipements spécifiques aux personnes en " situation de handicap ".

• ...

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

L'analyse des ambiances de travail peut impliquer de simples mesures réalisées par l'ergonome ou bien parfois des analyses et des propositions plus complexes réalisées par des experts du domaine concerné.

• Ambiance thermique (calcul d'indices de confort thermique : Norme NF EN ISO 7730, etc.).

• Ambiance lumineuse (exigences visuelles de la tâches, caractéristiques de la population, niveau d'éclairement, rendu des couleurs, reflets, etc. : Norme NF X 35-103, etc.).

• Ambiance sonore (recommandations spécifiques du niveau sonore pour des travaux bureautiques et téléphoniques).

• Agencement des postes en fonction des caractéristiques des locaux (dépendant, entre autres, des 3 types d'ambiances précitées).

°PRéSENTATION DES TYPES DE PROPOSITION°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°°

Les solutions proposées tendront à concerner les dernières données consensuelles en ergonomie. En effet, l'environnement tertiaire, notamment de la bureautique, est constamment l'objet de nombreuses solutions nouvelles, avancées parfois comme révolutionnaires, qui n'ont pas été validées par la communauté des ergonomes et des scientifiques concernés.

actions correctives préconisées & PROPOSITIONS DéTAILLéES

Il s'agit d'orientations vers une réflexion (pistes d'actions) ou de propositions abouties (propositions détaillées) pouvant concerner :

                 - des aménagements de poste (bureau, écran, etc.),

                 - des propositions de formation,

                 - des schémas d'implantation,

                 - des améliorations des ambiances environnementales,

                 - ...

En fonction des possibilités, ces solutions seront accompagnées de pré-chiffrage ou de devis de fournisseurs.

PRé-CONCEPTS DE POSTE

Il s'agit de propositions détaillées de postes ergonomiques sous logiciel de D.A.O. Notre attention se portera plus particulièrement sur les points suivants :

                  - la configuration du plan de travail en fonction des tâches (poste en L, vis-à-vis avec un public, arrondis, etc.),

                 - la hauteur du plan de travail et le dégagement des jambes (poste réglable, emplacement des tiroirs et des câbles, etc.),

                 - la hauteur et la profondeur de l'écran en fonction de ses caractéristiques,

                 - le positionnement des bras par rapports à la souris, au clavier, etc.